一、產(chǎn)品三包政策

　　  1 包修政策

　　  2019年度家用中央空調(diào)(制冷量小于或等于10W)、移動中央空調(diào)、除濕機(jī)整機(jī)包修六年。

　　  符合以下情況之一的不屬于包修范圍，服務(wù)商可按本手冊有關(guān)規(guī)定實行收費(fèi)維修：

　　  1.1 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的;

　　  1.2 非服務(wù)商所安裝、維修造成損壞的(包括消費(fèi)者自行安裝或拆動維修的);

　　  1.3 無包修憑證、無有效發(fā)票或無有效購買憑證的;

　　  1.4 有效憑證、包修憑證不符或涂改的;

　　  1.5 因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的;

　　  1.6 處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。

　　  2 包換政策

　　  按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機(jī)。

　　  2.1 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機(jī)。

　　  2.2按國家規(guī)定的三包期限，在三包有效期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次之后仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，可以換機(jī)，并按國家三包規(guī)定，重新起算更換機(jī)的包修期限。

　　  3 包退政策

　　  3.1按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機(jī)時，可以退機(jī)。

　　  3.1.1 產(chǎn)品自售出之日起10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以退機(jī)。

　　  3.1.2 自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上主要性能故障仍無法修好，用戶堅持退機(jī)的。

　　  3.2對退機(jī)折舊費(fèi)規(guī)定

　　  對于不符合退機(jī)條件，但用戶堅持要求退機(jī)的，自購機(jī)之日起，按國家三包規(guī)定每日1‰核收折舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待維修的時間。
 

　　  二、免費(fèi)安裝政策

　　  1 免費(fèi)安裝范圍

　　  掛壁式、立柜式、吊頂式、天井式分體家用中央空調(diào)實行免費(fèi)安裝;免費(fèi)安裝費(fèi)用由服務(wù)商按“服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理制度”規(guī)定要求向電器申請安裝費(fèi)結(jié)算;但屬下列情況可按“家用中央空調(diào)安裝服務(wù)收費(fèi)項目指導(dǎo)價”額外收費(fèi)：

　　  1.1 需加長連接管;

　　  1.2在墻外高空施工(在陽臺施工不另行收費(fèi));

　　  1.3超過40CM的磚墻、鋼筋混凝土墻鉆孔;

　　  1.4 拆除防盜網(wǎng)才能安裝的;

　　  1.5 安裝支架等所有材料費(fèi);

　　  1.6重新搬遷、移機(jī)非免費(fèi)安裝產(chǎn)生的費(fèi)用。

　　  三、包修范圍外維修與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　  1 說明

　　  1.1超包修期(產(chǎn)品購買之日至用戶報修之日，時間超出包修期)產(chǎn)品發(fā)生故障的維修實行向用戶收費(fèi)。

　　  1.2無有效包修憑證的，按其機(jī)身銘牌的出廠日期次月后計算;對于分體式中央空調(diào)，以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計算;或者由服務(wù)商根據(jù)用戶報修機(jī)器的條碼以公司派工結(jié)算系統(tǒng)信息資料的購買日期為準(zhǔn)。

　　  1.3非服務(wù)商移機(jī)造成故障的，實行收費(fèi)維修。

　　  1.4超過包修期，用戶付費(fèi)維修更換的零部件，且系統(tǒng)有存檔記錄的，對其所更換配件包修期限為90天，此包修期內(nèi)實行免費(fèi)維修。

　　  2 超包修期外的維修要求

　　  2.1用戶向服務(wù)商報修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)。

　　  2.2首先應(yīng)檢查產(chǎn)品的包修卡及有效購買票據(jù)憑證進(jìn)行核實，確定其是否屬包修期外維修;其次對用戶產(chǎn)品進(jìn)行故障檢查，確定維修項目與收費(fèi)價格;向用戶出示《2019年度電器家用中央空調(diào)上門服務(wù)手冊》的收費(fèi)項目指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)，與用戶友好協(xié)商維修收費(fèi)項目，待與用戶達(dá)成收費(fèi)后，方可進(jìn)行超包外的維修服務(wù)。

　　  2.3為規(guī)范客戶投訴處理，必須嚴(yán)格執(zhí)行電器規(guī)定的收費(fèi)項目對應(yīng)指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn);若發(fā)生爭議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度，并及時將情況上報給銷售公司，以求協(xié)調(diào)處理。

　　  3 維修服務(wù)明碼標(biāo)價及收費(fèi)要求

　　  3.1嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商進(jìn)行收費(fèi)維修服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。

　　  3.2國家和地方暫無相關(guān)法規(guī)的,必須嚴(yán)格執(zhí)行電器規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。

　　  3.3服務(wù)商必須在經(jīng)營場所的顯著位置對維修服務(wù)收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價格公示;讓用戶認(rèn)知，維修前協(xié)商好維修項目的收費(fèi)價格。

　　  3.4上門維修服務(wù)時，維修人員應(yīng)在檢測維修服務(wù)前主動向用戶出示《2019年度電器家用中央空調(diào)上門服務(wù)手冊》內(nèi)的收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價格手冊，以便于用戶查詢，是否選擇收費(fèi)維修，讓用戶明明白白消費(fèi)。

　　  3.5 完成維修后，必須與用戶一起進(jìn)行試運(yùn)行，運(yùn)行正常后方可進(jìn)行收費(fèi)，收費(fèi)后應(yīng)給用戶開具合法票據(jù);并在派工系統(tǒng)錄入收費(fèi)維修相關(guān)信息內(nèi)容和配件系統(tǒng)中做好收費(fèi)配件的出庫記錄。

　　  3.6 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　  3.6.1包修期外維修費(fèi)收費(fèi)按照《包修期外維修收費(fèi)服務(wù)項目指導(dǎo)價》(未含開票稅金)執(zhí)行。